Service Level Framework
Die vertraglich verbindlichen Service Levels werden im Rahmenvertrag zwischen dem Kunden und Inventx geregelt. Die in diesem Kapitel aufgeführten Werte sind nicht vertragsverbindlich, sondern dienen ausschliesslich dazu, den Kontext für die im Service Catalog beschriebenen Services herzustellen.
Leistungsübergabepunkt
Der Leistungsübergabepunkt (LÜP) definiert die technische Schnittstelle, an welcher die Leistungserbringung von Inventx endet und die Verantwortung an den Kunden übergeht. Je nach Service-Modell wird der LÜP auf unterschiedlichen Ebenen festgelegt, woraus sich pro Ebene eigene Service Level Targets ergeben.
Leistungsübergabepunkt Infrastructure
Der LÜP Infrastructure gilt für alle Services, deren Leistungserbringung auf Ebene der Infrastruktur (IaaS) endet – also dort, wo Inventx die zugrundeliegenden physischen und virtualisierten Ressourcen bereitstellt. Die nachfolgenden Service Level Targets beziehen sich auf die Verfügbarkeit auf dieser Ebene und gelten für sämtliche Services, die auf diesem Leistungsübergabepunkt aufsetzen.
| SLP | Bronze | Silber | Gold | Platin | Rhodium |
|---|---|---|---|---|---|
| Availability | n.a. | 99.40% | 99.40% | 99.90% | 99.90% |
| Outage Frequency p.m. | n.a. | 2 | 2 | 1 | 1 |
| Outage Frequency p.a. | n.a. | 6 | 6 | 4 | 4 |
Leistungsübergabepunkt Platform
Der LÜP Platform gilt für alle Services, deren Leistungserbringung auf Ebene der Plattform (PaaS) endet – also dort, wo Inventx zusätzlich zur Infrastruktur auch die betriebsbereite Plattform bereitstellt und verantwortet. Die nachfolgenden Service Level Targets beziehen sich auf die Verfügbarkeit auf dieser Ebene und gelten für sämtliche Services, die auf diesem Leistungsübergabepunkt aufsetzen.
| SLP | Bronze | Silber | Gold | Platin | Rhodium |
|---|---|---|---|---|---|
| Availability | Best Effort | 99.20% | 99.60% | 99.80% | 99.95% |
| Outage Frequency p.m. | Best Effort | 1 | 1 | 1 | 1 |
| Outage Frequency p.a. | Best Effort | 9 | 9 | 6 | 4 |
| Max. Net Downtime per Incident | Best Effort | Best Effort | Best Effort | Best Effort | Best Effort |
Service Time
Für jedes in den vorangehenden Abschnitten aufgeführte Service Level Target gilt – unabhängig vom Leistungsübergabepunkt – folgende Service Time:
| Abstufung | Service Time |
|---|---|
| Bronze, Silber | Standard |
| Gold, Platin, Rhodium | 7 x 24 |